Blending multicanal vs. humanismo

La semana pasada fui a un congreso de Mundo Contact en donde se dan cita todos los proveedores tecnológicos de call centers. Fue interesante por que lo que necesitaba era conocer nuevos posibles clientes. En este congreso, entré a una conferencia en la que estaban enseñando un nuevo software para call centers con el cual podrían optimizar el recurso más caro de la empresas... el recurso humano. No me pareció adecuado el término “recurso más costoso” pues parecería que a la empresa no le costea, sin embargo descubrí que efectivamente es así. La idea era que l@s ejecutiv@s telefónic@s ya no hicieran sólo trabajos tan especializados como contestar e-mail, hacer y recibir llamadas, atender clientes por chat, visitar a clientes importantes, contactarlos por correo electrónico, o bien por video conferencia. La idea era que cada ejecutivo pudiera hacer todas esas funciones a la vez, es decir que se convirtiera en un “blending multicanal” como lo llamó el expositor. Eso me llamó la atención pues efectivamente ¿Podrían hacer todas las funciones a la vez además de atender al cliente y al supervisor? Quienes han dado cursos para call centers no me dejarán mentir... la gente llega estresada a curso por que sienten que los jefes no son sensibles a sus necesidades por un lado y por otro tienen una serie de restricciones que nos les permite atender de manera adecuada con los clientes, así mismo, la mayoría de las veces están bajo un esquema de monitoreo de calidad en donde generalmente se le “retroalimenta” solamente lo malo y no lo que hicieron bien, además de que el supervisor les da indicaciones estando en línea y tienen que seguir atendiendo a cliente sin distraerse. ¿Podrán además atender por varios canales a diferentes clientes y sin distraerse, sin confundirse y confundir sus necesidades? (recordé que una vez llamó un cliente cuya necesidad era que entrenáramos a los ejecutivos telefónicos para que atendieran al menos a dos o tres clientes al mismo tiempo). Si el clima organizacional los ejecutivos no es el adecuado quienes pagan las consecuencias generalmente son los clientes con los malos tratos de ejecutivos que se sienten sobresaturados por tanta información y estresados por tener que cumplir a pie juntillas todas los procesos.

Días antes a la conferencia, me preguntaba si la maestría en Sensibilización Educativa con Orientación Gestalt, me estaba realmente dando herramientas para enseñar en las empresas o bien, mejor me dedicaba a enseñar en las aulas en donde la mayoría de los alumnos van con gusto y no obligados por las necesidades de alguien más que no son ellos mismos, y ese día me quedó claro. Creo que debo empezar precisamente desde ahí, ya que, con tal de vender, las empresas invierten en tecnologías sofisticadas y herramientas que permiten optimizar recursos y en ocasiones hasta prescindir de ellos por que uno solo recurso puede hacer las funciones de 3. Las empresas llaman para comprar cursos de capacitación que sensibilice al personal pero para que vendan más, pero ¿Por qué no han pensado en ellos como seres humanos? Las necesidades humanas no están peleadas con la tecnología por eso es indispensable, en estos tiempo en que la tecnología avanza a pasos agigantados, que cada día retomemos las condiciones humanas de quienes aún podemos sentir, “quiénes aportamos la fuerza de trabajo a una institución”...

Gladiador.... y el aprendizaje social

Entre ayer y hoy volví a ver Gladiador... vuelve a ser una de mis películas favoritas. Lo fue durante mucho tiempo por que lejos, del mensaje de que el bien siempre gana sobre el mal -normalmente en la vida real es indistinto y puede ganar el más fuerte o el más poderoso o el más corrupto, etc.-, me parece siempre admirable la manera en que “el español” logra salir de la adversidad después de que matan a su esposa e hijo. Logra pese a la realidad adversa y que no le favorece seguir adelante con la finalidad de poder nuevamente ganarse el cariño y la admiración de la gente y además de poder ver a su familia. Me encanta la frase “lo que uno haga en la vida, tiene eco en a eternidad” y esa frase la tengo muy grabada por que para mi queda claro con ella, el término trascender... Cuando los demás recuerden lo que hice en algún momento de su historia y trascendió en su vida, aunque muera, seguiré vivó por el recuerdo. Como paréntesis comento que la película dejó de gustarme cuando la consideré violenta. Pero lo que me dejó esta vez, además de la ocasión en que vimos un fragmento en el salón de clases con Hilda, fue una satisfacción enorme de reforzar el aprendizaje social. Como él, con la experiencia, además de ser líder, da indicaciones a los demás de que se mantengan juntos y con ello podrán sobrevivir. La estrategia es clara, si no sé hacer algo, o pregunto, o bien hago lo que los demás y así sobrevivo. Y eso fue lo que pasó, quienes siguieron a los demás sobrevivieron. Por cierto no puedo evitar, dejar de llorar cuando muere, me pareció terrible que un hombre justo muera de esa manera tan vil, pero lo importante es que aún después de su muerte y después de tantos años que tiene esa película, sigue enriqueciéndome para ser mejor.

POR DOS CANALES LLEGA MAS PROFUNDO

Yo sólo detecté que algo pasaba en mi cuerpo... sentía una inmesa tristeza cuando leía la hoja que nos pasó Ingrid y escuchaba la canción de Maná "Dónde jugarán los niños". He de confesar que no me gusta el grupo, (y sigue sin gustarme), sin embargo la sensación que tuve mientras leía y escuchaba la canción era real, era intensa, era desagradable. Dejé a un lado la hoja y sólo me dediqué a escuchar la canción. Escuché al grupo y no lo que decía y las sensaciones aminoraron, bajaron de intensidad fuertemente, en cuanto hice eso consciente volví a tomar la hoja y empece a seguir la letra y escuchar a la vez... me sentía otra vez angustiado.
Cuando platique a Ingrid mi experiencia me dijo: "Acabas de darte cuenta de que cuando entra la información a tu cuerpo por dos canales, es más intensa y mas potente, no es asi cuando entra por un sólo. No hice el intento por leer solo la canción.
Lo que aprendí gracias a Ingrid esta vez fue eso, que si entra la información a mi cuerpo a través de dos canales puede ser más potente... y también aprendí, y lo veo ahora que a veces presa del prejuicio, puedo no estar escuchando las palabras de alguien sin a quien las dice y eso me permite no escucharle.... ¡Vaya...esto si que es aprendizaje!!!

Seguiré en contacto

APRENDIZAJE SOCIAL, LA NATACION Y EL APRENDIZAJE EN HIPOACUSICOS

Hace unos días después de casi un año de no nadar por que me afectó una otitis media, decidí regresar a la alberca del deportivo. Por supuesto no tengo la misma condición física (ni el cuerpo de antes) por lo tanto con todo y unos kilitos de mas y com mi buen par de tapones de oidos me metí a la alberca a una clase de acondicionamiento físico en el agua.
El grupo lo dividen en dos: en el pirmero ubican a todos aquellos que están aprendiendo a nadar y en el segundo a los demás es decir los que ya sabemos nadar, lo que tenemos algo de condición y los que tienen una muy buena condición y se están entrenando para alguna competencia. En realidad deberían ser tres grupos pero la alberca es muy pequeña para hacer tres grupos.
La primera clase todo bien llegué a tiempo y muchos de los ejercicios los realicé viendo por que casi no escuchaba con mi tapones para evirtar el paso del agua. No aguanté lo mismo que el grupo, creo que se dejó ver que mi condición no es la misma despues de un año. La segunda clase llegué un poco tarde ya que después de salir corriendo de la clase de spinning me metí a bañar completo, cono debe ser. Llegue a la alberca y me ubique (ya con mi tapones para oidos puestos) en el primer lugar vacio que encontré... no reparé que grupo era... asi que me deje llevar por lo que hacían los demás. Sin embargo las instrucciones del facilitador no las oia al 100%. Mi sorpresa fue que cuando me da la indicación de hacer un ejercicio y fui el primero en pasar... entre que le oi y entre que no sabia bien a bien que hacer y por no quitarme los tapones hice lo que pude y como pude y como lo entendí... cuando pasaron los demás me di cuenta que no era esactamente como lo teniamos que hacer, por lo tanto (eso creo yo) a ojos del instructor, no lo hice como debia. Llegó el momento en que partió al grupo en dos y a mí me dejó en el grupo de quienes están aprendiendo..me di cuenta de inmediato y lejos de reclamar y pasarme al otro grupo me quedé reflexionando... ¿será eso lo que pasa con la gente que no escucha bien?, ¿Podrá tener más habilidades de las que que parece pero no lo notan por que en realidad no escuchan las indicaciones?... Por un momento me sentí devaluado, pero unos minutos más tardde decidí hacer los ejercicios de principiante y bucitos para quienes no saben nadar... por supuesto me sentía el más aventajado de mi grupo. De lo malo lo mejor, hacia todo lo que veía que hacían los demas y según yo mejor. Disfrute la clase y decidí salirme antes, no se si por que de verdad estaba cansado de la clase anterior o por que en verdad me sentí aburrido de seguir hacendo bucitos y aprender a respirar al dar una brazada... que complicado es el aprendizaje ¿no creen?
Saludos a tod@s