Blending multicanal vs. humanismo

La semana pasada fui a un congreso de Mundo Contact en donde se dan cita todos los proveedores tecnológicos de call centers. Fue interesante por que lo que necesitaba era conocer nuevos posibles clientes. En este congreso, entré a una conferencia en la que estaban enseñando un nuevo software para call centers con el cual podrían optimizar el recurso más caro de la empresas... el recurso humano. No me pareció adecuado el término “recurso más costoso” pues parecería que a la empresa no le costea, sin embargo descubrí que efectivamente es así. La idea era que l@s ejecutiv@s telefónic@s ya no hicieran sólo trabajos tan especializados como contestar e-mail, hacer y recibir llamadas, atender clientes por chat, visitar a clientes importantes, contactarlos por correo electrónico, o bien por video conferencia. La idea era que cada ejecutivo pudiera hacer todas esas funciones a la vez, es decir que se convirtiera en un “blending multicanal” como lo llamó el expositor. Eso me llamó la atención pues efectivamente ¿Podrían hacer todas las funciones a la vez además de atender al cliente y al supervisor? Quienes han dado cursos para call centers no me dejarán mentir... la gente llega estresada a curso por que sienten que los jefes no son sensibles a sus necesidades por un lado y por otro tienen una serie de restricciones que nos les permite atender de manera adecuada con los clientes, así mismo, la mayoría de las veces están bajo un esquema de monitoreo de calidad en donde generalmente se le “retroalimenta” solamente lo malo y no lo que hicieron bien, además de que el supervisor les da indicaciones estando en línea y tienen que seguir atendiendo a cliente sin distraerse. ¿Podrán además atender por varios canales a diferentes clientes y sin distraerse, sin confundirse y confundir sus necesidades? (recordé que una vez llamó un cliente cuya necesidad era que entrenáramos a los ejecutivos telefónicos para que atendieran al menos a dos o tres clientes al mismo tiempo). Si el clima organizacional los ejecutivos no es el adecuado quienes pagan las consecuencias generalmente son los clientes con los malos tratos de ejecutivos que se sienten sobresaturados por tanta información y estresados por tener que cumplir a pie juntillas todas los procesos.

Días antes a la conferencia, me preguntaba si la maestría en Sensibilización Educativa con Orientación Gestalt, me estaba realmente dando herramientas para enseñar en las empresas o bien, mejor me dedicaba a enseñar en las aulas en donde la mayoría de los alumnos van con gusto y no obligados por las necesidades de alguien más que no son ellos mismos, y ese día me quedó claro. Creo que debo empezar precisamente desde ahí, ya que, con tal de vender, las empresas invierten en tecnologías sofisticadas y herramientas que permiten optimizar recursos y en ocasiones hasta prescindir de ellos por que uno solo recurso puede hacer las funciones de 3. Las empresas llaman para comprar cursos de capacitación que sensibilice al personal pero para que vendan más, pero ¿Por qué no han pensado en ellos como seres humanos? Las necesidades humanas no están peleadas con la tecnología por eso es indispensable, en estos tiempo en que la tecnología avanza a pasos agigantados, que cada día retomemos las condiciones humanas de quienes aún podemos sentir, “quiénes aportamos la fuerza de trabajo a una institución”...